O avanço de tecnologia transformou os negócios de todos os setores, inclusive o hoteleiro. O mercado já entendeu que o cliente atual quer resolver tudo online e com poucos cliques, além de não precisar mais de intermediários, como agências de viagem.
A satisfação do cliente está diretamente ligada à experiência vivenciada antes, durante e depois da estadia dele. Sendo assim, é vital possuir todos os dados e informações sobre o período em que ele esteve no hotel armazenados em um só lugar, de fácil acesso, e analisá-los, conhecendo bem o consumidor e proporcionando um serviço amplamente customizado.
Nesse ponto, uma plataforma de CRM é fundamental para consolidar os dados e ajudar a transformá-los em ações efetivas de marketing e relacionamento. Confira 5 formas de utilizar um software de CRM para criar uma experiência diferenciada para seu cliente:
1 – Padrão de consumo
Com a plataforma CRM, fica fácil saber quais ambientes dentro do hotel o cliente frequenta mais e quais produtos / serviços ele consome mais. Pode-se identificar, por exemplo, que o hóspede prefere que o café da manhã seja servido no quarto e já oferecer isso a ele, assim que faça o check in, ou até colocar mais suco e água no frigobar, por perceber que o turista não bebe refrigerante.
2 – Reclamações e Sugestões
Em muitos hotéis ainda é comum encontrarmos uma caixa de sugestões e reclamações. Em alguns, isso já pode ser feito de maneira digital, inclusive. Mas, na maioria das vezes, a crítica gera apenas uma ação pontual.
Por exemplo, um cliente reclama da toalha de banho, o hotel faz um pedido de desculpas e pronto. Porém, se essa crítica estivesse vinculada às informações sobre o hóspede, numa próxima visita, ele seria recebido com uma carta da gerência e até com opções de toalhas para que ele possa escolher qual mais lhe agrada. Se o caso ocorrer em uma rede hoteleira, a unificação das informações pode fazer com que isso aconteça em todas as unidades – a reclamação foi relativa ao hotel no Rio de Janeiro, mas o agrado foi oferecido em São Paulo.
3 – Rentabilidade dos serviços oferecidos
Estar atento ao que o cliente faz durante a permanência no hotel é a maneira mais fácil de ter controle da rentabilidade dos serviços oferecidos e perceber se o valor cobrado precisa ser alterado. Uma pessoa que ficou hospedada por 15 dias no local e não utilizou a lavanderia, por exemplo, pode receber uma oferta de desconto por volta do 10º dia, para que o hóspede aproveite tal serviço. Isso é totalmente possível quando as informações estão todas em um sistema CRM e pode ser aplicado em outras áreas do estabelecimento, como restaurante, spa, etc.
4 – Mídias Sociais
Todo mundo sabe que as redes sociais produzem informações muito valiosas, mas ainda poucos empreendimentos as usam. Se um hóspede faz o check-in utilizando dados do Facebook e no seu perfil comentou que está com dores na nuca, você pode oferecer uma massagem no spa do hotel e demonstrar que está atento ao que ele precisa, tornando a experiência ainda mais agradável e diferenciada.
5 – Nichos específicos
Já temos vários hotéis especializados em nichos específicos de mercado fazendo muito sucesso, exatamente por oferecerem serviços personalizados. Um hotel direcionado para quem gosta da prática de esportes e mantém uma vida saudável, pode, por exemplo, oferecer aulas de exercícios aeróbicos e cardápios adaptados a alguns tipos de dieta.
Usando o máximo de informações possíveis e disponíveis, você cria uma estadia única, agradável e até surpreendente para seu cliente, aumentando o grau de satisfação de cada uma e fidelizando todos eles.
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