Para as empresas de hoje que ainda operam com soluções departamentais isoladas antigas, existem desafios diários para atender às necessidades do consumidor moderno.
A resposta para muitos é virar o sistema ERP do avesso.
Os consumidores hoje têm opções virtualmente ilimitadas para pesquisar e comprar produtos, com vendas online e novos canais digitais que fornecem não apenas transparência nos preços, mas a experiência real de compra para milhões de compradores em todo o mundo.
Essa onipresença de informações aumentou as expectativas dos consumidores, no entanto, a maioria das empresas está apresentado muitas dificuldades em cumprir.
O principal culpado pelo desafio de fornecer uma experiência omnichannel ao cliente é o próprio sistema ERP.
Tradicionalmente, o sistema ERP foi desenvolvido para atender às necessidades dos funcionários, não dos consumidores de hoje, muito menos dos parceiros e fornecedores que são uma parte crítica de qualquer empresa moderna.
Os clientes de hoje esperam informações precisas de estoque, histórico de pedidos em vários canais e execução perfeita de pedidos. Isso é inerentemente difícil para os sistemas ERP legados dos anos 90 que muitas empresas ainda usam hoje.
Esses sistemas ERPs legados foram projetados em torno de processos departamentais, em vez de em torno do cliente e muitas das versões mais recentes desses sistemas mais antigos lutam para abandonar o legado de suas origens.
Quando a Internet surgiu com novas plataformas para transformar a maneira como as empresas fornecem suporte de produto e informações aos clientes, a maioria das empresas apenas começou a aderir a sistemas de comércio eletrônico e gerenciamento de conteúdo que estavam desconectados do sistema de registro.
Até hoje, os dados do cliente ainda estão espalhados por CRM, comércio eletrônico, marketing e vários sistemas de registro, tornando quase impossível recompensar os clientes mais lucrativos, prever a demanda ou garantir a repetição dos negócios.
A resposta para muitos é gastar centenas de milhares de reais tentando integrar esses sistemas separados para apoiar suas ambições omnichannel.
Os resultados são mistos, com interrupções nas integrações com atualizações dos sistemas, falta de visibilidade em tempo real, já que as transferências de dados são feitas em lotes e as empresas ainda têm sistema projetado para dar suporte aos funcionários, e não aos clientes.
Essas empresas não conseguem perceber a profundidade com que precisam redesenhar sua infraestrutura central.
Cada aspecto dessa infraestrutura precisa ser avaliado para projetar em torno de um modelo centrado no cliente desde o início.
Eles precisam virar o sistema ERP do avesso com o objetivo explícito de melhorar a experiência do cliente.
As empresas que se orientam em torno de seus clientes e conectam diretamente a demanda a uma cadeia de suprimentos habilitada digitalmente serão as vencedoras a longo prazo.
A Amazon, o principal exemplo, construiu sua infraestrutura para aproveitar as vantagens da transparência global de produtos e preços, até mesmo precificando dinamicamente em comparação com os concorrentes.
Hoje, uma empresa não precisa mais possuir fisicamente um produto para vendê-lo em seu site. Se um varejista souber que um fornecedor tem estoque, ele pode aceitar o pedido sem nunca possuir o produto.
E além da eficiência da cadeia de suprimentos, há uma eficiência incrível de operar em escala. À medida que esses negócios crescem, os custos incrementais associados à demanda podem ser administrados com muito menos funcionários e custos de estoque muito mais baixos.
Empresas mais novas que construíram (ou reconstruíram) do zero com comércio eletrônico e uma cadeia de suprimentos digital colhem vantagens significativas:
- Visibilidade no estoque de fornecedores e fabricantes.
- Atendimento ao cliente ágil e consistentemente excelente.
- A capacidade de rastrear e avaliar o histórico de compras, comportamentos e preferências dos clientes.
- Perfil do cliente e recomendações de produtos para melhor direcionamento.
- Autoatendimento ao cliente por meio de portais online de baixo custo.
O que começou como um desafio para as empresas B2C agora está se manifestando no mundo B2B.
Os clientes B2B que viram a facilidade de uso, visibilidade e informações em tempo real fornecidas no mundo B2C, juntamente com uma nova geração de funcionários que não conhece outra maneira, estão forçando as empresas B2B a reinventarem seus próprios processos.
Oferecer as melhores experiências ao cliente requer mudanças no atacado: na estrutura organizacional, na cultura e nos sistemas de TI. Requer uma infraestrutura mais moderna construída em torno do cliente.
Uma infraestrutura moderna é um investimento que terá retorno nos próximos anos e décadas. Mas, finalmente, o objetivo final está ao nosso alcance: oferecer aos clientes uma experiência personalizada, relevante e consistente em todos os canais.
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