Durante muito tempo, a execução de projetos mais sofisticados de Gestão da Experiência do Cliente (CX – Customer Experience) era quase exclusiva de grandes impérios empresariais. Porém, com o avanço das soluções em cloud computing, tais projetos passaram e ser possíveis também em pequenas e médias empresas, inclusive utilizando tecnologia de ponta dos grandes fornecedores, como a Oracle.
Na verdade, os benefícios da nuvem já vêm sendo percebidos pelas pequenas e médias empresas: de acordo com a RightScale, 76% das PMEs americanas pretendem aumentar seu gasto com soluções em nuvem, durante este ano.
Tecnologias cloud (em nuvem) tornam possível o uso de soluções mais sofisticadas pelas PMEs ao diminuir os custos e simplificar alguns fatores, que são necessários em soluções fora da nuvem. Tais como:
Infraestrutura
- Hardware: um projeto de CX tradicional envolve hardware para hospedagem de servidores web, de base de dados, de aplicação, de integração etc.;
- Rede: todos os servidores mencionados no item anterior devem estar em rede uns com os outros, além de estarem ligados à internet;
- Espaço físico: toda esta infraestrutura precisa ser instalada em algum lugar, com salas e cabeamento adequado;
- Ar condicionado: necessário para manter os servidores na temperatura correta, além de dar conforto à equipe;
- Energia elétrica: o fornecimento precisa ser bem planejado e, na sua falta, fontes alternativas precisam ser acionadas para manter os sistemas funcionando;
- Segurança: todo o ambiente deve ser seguro e preservar que as informações sobre os clientes sejam invioláveis, assim como impedir possíveis fraudes;
- Alta disponibilidade: caso algum componente do sistema venha falhar, um elemento redundante deve manter a operação no ar.
Software
- Licenças: o software de CX precisa ser adquirido. Fora da nuvem, o modelo mais comum é o de compra de licenças perpétuas;
- Manutenção e Suporte: geralmente, além das licenças, o cliente paga anualmente um valor correspondente à uma porcentagem do valor destas licenças, para ter direito a suporte, assim como para receber correções, atualizações e novas versões;
- Instalação: instalar e configurar todas as camadas de software de uma solução de CX sofisticada é um grande desafio;
- Correções: sempre que uma melhoria é feita no software ou acontece uma correção de bug é preciso que haja uma nova instalação de tal correção (patch);
- Atualizações: quando uma versão mais nova é liberada, é preciso reinstalar o software para usufruir das melhorias.
Funcionalidade
- Profundidade e abrangência funcionais: hoje, na nuvem, estão disponíveis funcionalidades integradas de CX para comércio eletrônico, vendas, marketing, serviços, gestão de mídias sociais etc. Porém, colocar todas estas soluções para funcionar em seu próprio data center é uma tarefa bem difícil e ineficiente.
Pessoas
- Funcionários dedicados: manter pessoal para selecionar, comprar, receber, instalar, configurar e manter todos os elementos de infraestrutura, software e funcionais, 24 horas por dia e 7 dias por semana, requer a contratação de equipes especializadas em cada área e potencialmente caras.
Tempo
- Duração do projeto: ter tudo isso em produção e trazendo resultados satisfatórios pode levar meses ou anos, variando de acordo com os objetivos desejados. Inclusive por isso que, para fazer tudo isto funcionar em seus data centers próprios só mesmo uma grande empresa. Caso contrário, não é possível o negócio arcar com todos os custos, além da existência do risco substancial de algum destes fatores passar por problemas inesperados.
A Nuvem Mudou Tudo
Quando a tecnologia está na nuvem, todos os fatores listados passam a ser de responsabilidade do fornecedor da solução. Há um ganho enorme de escala, porque ele utiliza ambientes computacionais que suportam milhares de clientes, de maneira padronizada e extremamente segura, geridos por equipes especializadas. Este ganho de escala é repassado aos clientes, na forma de preços mais baixos.
Além disso, o modelo de negócio deixa de ser o de comprar licenças perpétuas e pagar suporte anual e passar a ser o de pagar mensalmente pelo serviço utilizado, reduzindo bastante o investimento inicial e permitindo que a empresa cresça de acordo com sua necessidade.
Como os projetos de implantação não precisam mais contemplar todo o esforço de colocar a infraestrutura e o software no ar, eles podem focar na configuração e carga de dados para o escopo de negócio desejado. Isto traz uma redução grande no tempo de projeto e no tamanho da equipe, diminuindo custos e acelerando o retorno do investimento.
Toda a capacidade funcional e sofisticação, que antes só era viável para grandes impérios empresariais, agora está à disposição de todas as empresas. Não só as funcionalidades existentes hoje, mas todas as melhorias futuras que são automaticamente incorporadas à solução, de acordo com a evolução dela. Tudo isso com segurança, estabilidade, desempenho e escalabilidade.
*conteúdo inspirado em texto do Cassius Di Cianni
